24/7 Bestell- und Buchungs-Hotlines
Unsere Service Mitarbeiter nehmen Bestellungen oder Buchungen der Kunden in Ihrem Namen entgegen. Je nach Art der Bestellung/Buchung und nach vereinbartem Leistungsumfang leiten wir die Bestellung direkt an Ihr Unternehmen weiter und/oder kümmern uns im Office Center um die Abwicklung.
24/7 Info-Hotlines
Manchmal sind es ganz allgemeine Fragen, welche den Kunden bewegen im Unternehmen anzurufen, z. B. Fragen nach Liefer- und Zahlungsbedingungen, Kontaktdaten, Öffnungszeiten u. a. In diesem Fall kann EuraTel Kundenanfragen aufnehmen und vorqualifizieren. Standardanfragen werden auf Basis eines Handouts durch geschulte Service Mitarbeiter bereits beantwortet. Nur bei weiterführenden Anliegen wird an einen Mitarbeiter Ihres Unternehmens weitervermittelt oder ein Rückruf veranlasst.
Auch umfassendere Kundenberatungen für beratungsintensive Produkte oder Dienstleistungen kann über unser Service Center realisiert werden. Hierfür ist vor dem Projektstart eine spezielle Schulung der Service Mitarbeiter einzuplanen.
24/7 Beschwerde- und Reklamationshotline
Nobody ist perfect – deshalb gibt es auch bei den besten Unternehmen Beschwerden oder Reklamationen. Mit unserer Kundenbeschwerde-Hotline helfen wir Ihnen, diese Probleme schnell und unkompliziert zu lösen, weil wir uns mit viel Emphatie um die Fragen und Bedürfnisse Ihrer Kunden kümmern. So ist es für Sie viel einfacher, Ihren Kundenservice auf die nächste Ebene zu heben.
24/7 Notfallhotlines
Probleme gibt es immer. Für dringende Fälle halten Unternehmen für Ihre Kunden eine Notfall-Hotline parat. Mit eigenen Ressourcen ist eine 24/7 Hotline jedoch nicht immer umsetzbar. Hier können Sie mit dem EuraTel Service Center eine qualitative hochwertige und preislich günstige Lösung finden.
Unsere Service Mitarbeiter werden speziell für Ihr Projekt geschult. Sie nehmen die Anrufe Ihrer Kunden entgegen und können auf Wunsch den First- und Second-Level-Support übernehmen, Aufträge an Ihre Unternehmens-Mitarbeiter weiterleiten bzw. über Schnittstellen Aufträge für Ihren Kundendienst anlegen.
24/7 Telefonzentrale
Unsere Servicemitarbeiter nehmen Telefongespräche in Ihrem Namen an, erfassen Kundenkontaktdaten und das Kundenanliegen. Nach einer Qualifizierung des Kundenanliegens wird je nach Workflow und Leistungsumfang
- eine Benachrichtigung über Gespräch und Kundenanliegen an Sie versandt,
- ein Rückruf Ihrer Mitarbeiter veranlasst,
- der Anruf an Sie weitervermittelt,
- der Kunde in den First- und/oder Second-Level-Support durch unsere Call Center Agenten übergeleitet (z.B. bei Störungsmeldungen),
- das Kundenanliegen für den weiterführenden Support vorbereitet (z. B. Auftragsanlage für den Technischen Kundendienst).
Auch Kundenkontakte per Fax und Mail können auf diese Weise in der Telefonzentrale von unseren Service Mitarbeitern bearbeitet werden.
24/7 Support
Kunden haben oft Fragen oder Probleme, die bereits im Vorfeld durch qualifizierte Service Mitarbeiter bearbeitet werden können. Der Support über unser Service Center entlastet Sie von zeitraubenden Standardfragen und verschafft Ihnen mehr Zeit für die Beantwortung schwierigerer Anliegen oder für Ihr Kerngeschäft.
Im First-Level-Support werden technische oder produktspezifische Standardanfragen beantwortet, im Rahmen einer vordefinierten Supportroutine nach einer passenden Lösung gesucht und/oder im Office Service der Versand von Unterlagen, Dokumentationen usw. veranlasst.
Mit einem qualifizierten Handout und entsprechender Schulung können unsere Service Mitarbeiter auch den Second-Level-Support übernehmen und leiten nur im Bedarfsfall an Ihre Mitarbeiter weiter.
Für den weiterführenden Support kann das Kundenanliegen über Schnittstellen in Ihr Kundensystem eingegeben werden, um eine lückenlose Dokumentation zu gewährleisten und den Ihren Kundendienst bereits im Vorfeld zu informieren. Auch die direkte Anlage von Aufträgen für Ihren Kundendienst ist möglich.
Erweitert durch andere Kompetenzen und Leistungen können wir Ihre Kommunikation im Rahmen eines umfassenden Support Service Centers umsetzen.
24/7 Office Center
Unser Office Center kümmert sich um alle weiterführenden Arbeiten im Hintergrund, die für einen reibungslosen Ablauf des Auftrages notwendig sind. So müssen Sie kein eigenes Personal dafür einplanen und haben trotzdem immer alles im Griff. Typische Leistungen im Office Center sind z. B. :
- Information des Auftraggebers über eingegangene Gespräche per SMS / Mail
- Qualifizierung der Ansprechpartner und Weiterleitung von Informationen
- Mail- und Faxkontakte zum Auftraggeber / zum Endkunden
- Erfassung von Bestellungen
- Versand von Dokumenten, Präsentationen, Warenproben u.ä.
- Dokumentation für Ihr Kundensystem
- Archivierung und Datenpflege
- Auftragsanlage für den Technischen Kundendienst
Ticket-Bearbeitung
Die Ticketbearbeitung bezieht sich auf den Prozess der Verarbeitung und Lösung von Anfragen, Problemen, Störungen oder Aufgaben, die in einem Ticketsystem eingegangen sind. Dieser Prozess ist in vielen Unternehmen und Organisationen von entscheidender Bedeutung, da er den Kundensupport, die interne Kommunikation und die Aufgabenverwaltung unterstützt. Wichtige Aspekte der Ticketbearbeitung sind:
- Priorisierung: Nicht alle Tickets haben die gleiche Dringlichkeit oder Wichtigkeit. Es ist wichtig, Tickets entsprechend ihrer Priorität zu organisieren, um sicherzustellen, dass kritische Anfragen zuerst behandelt werden.
- Zuweisung: Tickets müssen den richtigen Mitarbeitern oder Teams zugewiesen werden, die die erforderlichen Fähigkeiten und Ressourcen zur Lösung des Problems oder zur Bearbeitung der Anfrage haben.
- Kommunikation: Eine klare und effektive Kommunikation mit dem Kunden oder dem Anfragenden ist von großer Bedeutung. Dies beinhaltet die Bereitstellung von Updates zum Ticketstatus und die Beantwortung von Fragen oder Anliegen.
- Zeitmanagement: Die Bearbeitung von Tickets erfordert oft die Einhaltung von Service-Level-Vereinbarungen (SLAs), die bestimmte Antwort- oder Lösungszeiten vorschreiben. Das effiziente Zeitmanagement ist daher entscheidend.
- Dokumentation: Es ist wichtig, den gesamten Prozess der Ticketbearbeitung zu dokumentieren, einschließlich aller Schritte, die unternommen wurden, um das Problem zu lösen oder die Anfrage zu erfüllen. Dies dient der Nachvollziehbarkeit und kann für spätere Analysen und Berichte genutzt werden
Outbound Service
Für die Neukundengewinnung und die Optimierung der Kundenbeziehungen ist es wichtig, aktiv auf Ihre Kunden zuzugehen. Die Kunden sind heute einem großen und unüberschaubaren Angebot ausgesetzt. Umso wichtiger ist es, Ihre Kunden genau kennenzulernen, damit Ihre Kundenansprache punktgenau ansetzen kann. Auch bestehende Kundenkontakte wollen gut gepflegt werden und bereits abgewanderte Kunden lassen sich mit einer gezielten Kommunikation für den Wiedereinstieg gewinnen. Der Outbound Service von EuraTel kann Sie dabei aktiv unterstützen.
Wir sind in den Bereichen Adressqualifizierung, Bedarfsermittlung, Marktforschung, Kundenzufriedenheitsanalyse, Kundenrückgewinnung und Terminierung für Sie tätig.
IVR-Dienste / Routing-Services
Wir übernehmen bei allen eingehenden Anrufen die allgemeine Anrufqualifizierungen, z. B. Interessenten, Kunden, Bewerber, Reklamationen usw. Wir überwachen die Warteschleifen und die Verteilung von Anrufen auf beliebige Ziele und ermöglichen auf Wunsch auch eine Anrufaufzeichnung. Abläufe können durch Sprachsteuerung unterstützt werden., z. B. im Menü oder in der Warteschleife. Mit Eingaben des Kunden über die Telefontasttur beeinflussen die Prozesse.
Provider / ITU-Carrier
Wir beschaffen, routen und verwalten für Sie auf Wunsch Servicerufnummern (0800, 0180) und geografische Rufnummern aus allen Ortsnetzbereichen.
Anrufstatistiken
EuraTel bietet Ihnen ein innovatives Controlling-Dashboard zur übergreifenden Steuerung und Auswertung der Anrufe Ihrer Unternehmensfilialen und -Abteilungen. In Echtzeit erhalten Sie einen Überblick über das Anrufgeschehen.
Multilingualität
Auf Wunsch bearbeiten wir Ihre Kundenanfragen multilingual. Deutsch und Englisch sind Standard, aber auch Französisch, Spanisch oder Italienisch sind möglich.
Programmkompetenzen
Für die Einbindung in den Service unserer Kunden sind oft bestimmte Programmkompetenzen notwendig, um eine schnelle und unkomplizierte Einarbeitung zu ermöglichen. Unsere Mitarbeiter sind vertraut mit der Kundenservice-Software Zendesk und dem Helpdesk- bzw. Issue-Tracking-System Zammad. Auch die technische Anbindung an andere CRM Systeme ist sehr flexibel möglich und unsere Mitarbeiter meistern die Einarbeitung schnell und zuverlässig.
